چگونه از ریزش زبان آموزان آموزشگاه جلوگیری کنیم؟
مانند هر کسب و کار دیگری راه‌اندازی و مدیریت مکان‌های آموزشی مثل آموزشگاه‌های زبان نیازمند در نظر گرفتن اصول کسب‌و‌کار و مارکتینگ است. امروزه به خصوص از زمان شروع پاندمی کرونا آموزش‌های غیرحضوری و روش‌های آموزش آنلاین جایگزین آموزش‌های سنتی در آموزشگاه‌ها شده است.
به همین دلیل آموزشگاه‌های زبان نسبت به گذشته مسیر طولانی‌تری را برای حفظ و نگهداری مشتریان (زبان‌آموزان) پیش‌رو دارند. بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات زبان‌آموزان و عدم بهبود روش‌های تدریس و خدمات ارائه شده، پس از مدتی شاهد ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه خواهیم بود. در ادامه این مطلب به بررسی علت ریزش مخاطبان آموزشگاه، آموزش تکنیک‌های بازگردانی مشتریان و راه‌هایی برای حفظ زبان‌آموزان می‌پردازیم.
فهرست مطلب:
چرا مشتری یا زبان آموز از دست میدهیم؟
چرا مشتری یا زبان‌آموز از دست میدهیم؟
در کنار جذب مشتریان جدید، حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای هر بیزینسی از جمله آموزشگاه‌های زبان از اهمیت بالایی برخوردار است. با این حال برخی مواقع آموزشگاه‌های زبان با وجود تلاش در حفظ زبان‌آموزان و ارائه خدمات مناسب شاهد از دست دادن مشتریان خود هستند. سوالی که مطرح می‌شود این است که علت ریزش مخاطبان آموزشگاه چیست؟
تاثیر قیمت‌گذاری غیرمنصفانه در ریزش مشتریان
اغلب قیمت غیرمنصفانه اصلی‌ترین علت ریزش مشتریان بوده و استراتژی قیمت گذاری یک حوزه مجزا در مطالعات بازاریابی است. تغییر سیاست‌های قیمت‌گذرای از متداول‌ترین اقداماتی است که شرکت‌ها در هنگام از دست دادن مشتریان خود انجام می‌دهند.
در عین حال، اغلب بیزینس‌ها برای حل تمامی مشکلات ناشی از خدمات ضعیف به مشتریان، بیش از حد به سیاست تغییر قیمت‌ها تکیه می‌کنند. برای قیمت‌گذاری مناسب باید به حاشیه سود، جریان نقدی، استانداردهای صنعتی و ارزشی که از طریق بازاریابی به برند خود اضافه می‌کنید؛ توجه داشته باشید.
تاثیر برآورده نشدن انتظارات در ریزش زبان‌آموزان
به طور کلی فرقی نمی‌کند که شرکت شما محصولی را به مخاطبان ارائه می‌دهد و یا یک آموزشگاه زبان است؛ به هر حال هر بیزینسی در تبلیغات خود به مشتریان قول بهترین خدمات را می‌دهد. در صورتی که سطح کیفی آموزشگاه شما با تبلیغات تفاوت داشته باشد؛ بی‌شک سبب ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه خواهد شد.
بار دیگر به پیام‌های تبلیغاتی و واقعیت آنچه ارائه می‌دهید؛ توجه کنید. برای مثال، آیا یک زبان‌آموز با دانش معمولی در سه ماه می‌تواند برای آزمون آیلتس آماده شود؟ اگر وعده‌های تبلیغاتی شما واقع بینانه نیست، آنها را تغییر داده و براساس واقعیت تبلیغ کنید.
تاثیر عدم رضایت از عملکرد آموزشگاه در ریزش زبان‌آموزان
ممکن است زبان‌آموزان آموزشگاه شما از قیمت‌گذاری راضی باشند؛ اما سطح کیفی خدمات آموزشگاه مطابق نیازها و انتظارات آنها نباشد. این امر نیز دلیل رویگردانی زبان‌آموزان است. کاهش قیمت یا تخفیف‌های ویژه ثبت‌نام ممکن است برای مدت کوتاهی از ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه جلوگیری کند؛ اما یک راه‌حل ماندگار و طولانی مدت نخواهد بود. در این مواقع بهترین راه شناسایی دلایل عدم رضایت مشتریان و بهبود سطح خدمات آموزشگاه است.
ارتباط خدمات ارائه شده توسط رقیبان و ریزش زبان‌آموزان
در این مواقع زبان‌آموزان بر این باور هستند که آموزشگاه‌های رقیب، کیفیت بهتری دارند و آموزشگاه و خدمات شما نمی‌تواند آنها را به اهداف‌شان نزدیک کند. در این صورت اغلب یکی از موارد زیر علت ریزش مشتریان آموزشگاه شما خواهد بود:
1- آموزشگاه رقیب نیازهای بیشتری را برای زبان‌آموز برطرف می‌کند.
2- آموزشگاه رقیب از امکانات، تجهیزات آموزشی و تکنیک‌های بهتری برای آموزش و حل مشکلات زبان‌آموزان استفاده می‌کند.
3- «زبان‌آموزان بر این باورند» که آموزشگاه رقیب از امکانات، تجهیزات و تکنیک‌های بهتری برای حل مشکلات آنها استفاده می‌کند .
برای جلوگیری از بروز چنین وضعیتی همواره خدمات ارائه و روش‌های بازاریابی رقبا را زیر نظر داشته باشد.
کمبود منابع انسانی باتجربه در آموزشگاه زبان
امروزه در دنیایی زندگی می‌کنیم که افراد با چند کلیک ساده به برترین محصولات و خدمات دسترسی دارند. این موضوع در مورد آموزش زبان انگلیسی، صفحات آموزشی، اپلیکیشن‌های مرتبط و دوره‌های متنوع آنلاین آموزش زبان نیز صادق است.
برای آنکه زبان‌آموزان در آموزشگاه زبان شما ثبت نام کنند باید امکانات و سطح دانش آموزشگاه شما از رقبا بالاتر یا حداقل هم سطح آنها باشد. بنابراین آموزشگاه‌هایی که از دانش استادان طراز اول، برترین کتب و روش‌های تدریس و تجهیزات آموزشی به روز استفاده نمی‌کند در معرض ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه خواهند بود.
نرخ ریزش مشتری چیست و چطور آن را اندازه‌گیری کنیم ؟
نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate) کلمه‌ای بسیار رایج در زمینه دیجیتال مارکتینگ است و در دنیای کسبوکارها نرخ ریزش مشتری که به آن نرخ رویگردانی نیز گفته می‌شود؛ میزان مشتریان از دست رفته را نشان می‌دهد.
واضح است که ماندن یا ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه به عوامل متعددی بستگی دارد. اما با این حال مدیران باید همواره این احتمال را در نظر داشته باشند که علت ریزش مخاطبان آموزشگاه به سبب مشکلاتی از جانب خود آموزشگاه بوده است.
شاید در نگاه اول این موضوع کمی اغراق آمیز به نظر برسد، اما این روش به شما کمک می‌کند تا نسبت به تمام فرآیندهای موجود در خصوص رضایت زبان‌آموزان هوشیار باشید. از طرف دیگر، هرچه در شناخت نیازهای مشتریان موفق‌تر باشید؛ شانس هماهنگی با انتظارات مشتریان نیز افزایش خواهد یافت. در نهایت با درک بهتر علت ریزش مشتریان، آموزشگاه به اعمال تغییرات لازم در فرآیند توسعه و بهبود آموزشگاه، قادر خواهد بود.
نحوه اندازه‌گیری نرخ ریزش مشتریان
پس از درک معنی نرخ ریزش مشتری و اهمیت تجزیه و تحلیل آن، نوبت به بررسی نحوه محاسبه نرخ ریزش زبان‌آموزان می‌رسد. محاسبه و اندازه‌گیری نرخ ریزش مشتریان کار دشواری نیست، تنها کافی‌ست بر طبق فرمول زیر عمل کنید:
نرخ ریزش مشتریان = (تعداد مشتریانی که در یک ماه خدمات آموزشگاه را کنسل کرده‌اند) ÷ (تعداد کل مشتریان در ابتدای همان ماه) ×100
برای درک بهتر این فرمول به مثال زیر توجه کنید:
فرض کنید که در آموزشگاه شما در ابتدای ماه جاری 100 زبان‌آموز حضور داشت. بعد از 30 روز متوجه می‌شوید که تعداد کل زبان‌آموزان شما به 90 نفر کاهش پیدا کرده است. بر اساس فرمول نرخ ریزش زبان‌آموز و داده‌های این مثال، محاسبات به صورت زیر انجام می‌شود:
چطور مشتریان از دست رفته را برگردانیم ؟
در وهله اول تمام کسبوکارها تلاش می‌کنند تا مشتریان جدید به دست آورند. پس از جذب مشتری جدید در قدم بعدی لازم است تلاش کافی را برای حفظ زبان‌آموزان قدیمی و جدید داشته باشیم. اما اگر در این مسیر پر فراز و نشیب تعدادی از زبان‌آموزان؛ آموزشگاه را ترک کردند چطور می‌توانیم آنها را برگردانیم؟ در ادامه به بررسی تکنیک‌های بازگردانی و حفظ مشتریان می‌پردازیم. اما قبل از هر چیزی باید به سه سوال زیر پاسخ دهید:
1- هدف شما از استفاده‌ی تکنیک بازگشت زبان‌آموز چیست؟
2- کدام اقدام مشتری به شما در دستیابی به این هدف کمک می‌کند؟
3- چرا زبان‌آموزانم را از دست می‌دهم ؟ دلایلی که باعث شده است زبان‌آموز، آموزشگاه شما را ترک کند را پیدا کنید و بنویسید.
پیدا کردن دلایل و مشوق برای بازگشت زبان‌آموز
در حالی که هدف روش‌های بازگشت زبان‌آموز برگرداندن و جذب مجدد زبان‌آموزان قدیمی است. اما باید توجه داشته باشید که تمام آنها به یک دلیل ثابت و مشترک آموزشگاه شما را ترک نمی‌کنند و دلیل رویگردانی مخاطبان از آموزشگاه و یا به طور کلی یک کسب‌و‌کار متفاوت است. تفاوت در انگیزه خروج زبان‌آموزان سبب می‌شود تا ایجاد انگیزه بازگشت در آنها نیز با یکدیگر متفاوت باشد. از همین جهت ارائه‌ی تخفیف ثبت‌نام به این زبان‌آموزان سبب بازگشت تمامی آنها نخواهد شد.
به عنوان مثال، یک زبان‌آموز ممکن است به دلایل وجود موانع مختلف مانند قیمت، خدمات ضعیف، سیستم آموزشی نامناسب و... آموزشگاه را ترک کرده باشد. در قدم اول باید این موانع را شناسایی کنیم و برای برطرف کردن آنها اقدامات موثری انجام داد.
تاثیر برقراری ارتباط بهتر با مشتری در بازگشت زبان‌آموز
نیازی به گفتن نیست که ارتباط بهتر با مشتری و دریافت انتقاد و پیشنهاد چه تأثیر مثبتی در بهبود ارتباط با مشتری دارد. باید توجه داشته باشید که ایجاد ارتباط با مشتری به تنهایی کافی نبوده و تا زمانی که از بازخوردهای زبان‌آموزان در روند مدیریتی خود استفاده نکنید؛ هیچ اتفاقی در بهبود وضعیت ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه و بازگشت آنها نخواهد افتاد.
بنابراین، لازم است پس از برقراری ارتباط مؤثر و دریافت نظرات، این نظرات را به یک اقدام ارزشمند تبدیل کنید و به مشکلات موجود رسیدگی کرده و آنها را حل کنید. در این صورت، زبان‌آموزانی که آموزشگاه را ترک کرده‌اند تغییرات را مشاهده می‌کنند و برای بازگشت ترغیب می‌شوند.
تحقیق در مورد تاکتیک‌های رقبا برای بازگشت زبان‌آموزان
بررسی تکنیک بازگشت زبان‌آموز رقبا به شما کمک می‌کند تا برنامه‌های موثری را در خصوص بازیابی مشتریان ازدست‌رفته اجرا کنید. این تحقیق و بررسی سبب می‌شود تا همواره از تاکتیک‌های به‌کار گرفته شده از جانب رقبای خود آگاه باشید. در نهایت می‌توانید یک مزیت رقابتی برای بازگشت زبان‌آموزان تعیین کنید.
بهبود محتوا و کیفیت خدمات در بازگشت زبان‌آموزان
اغلب دلیل اصلی ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه و به طور کلی مشتریان یک شرکت، ضعف در کیفیت خدمات ارائه شده توسط کسب‌و‌کار است. بهبود سطح کیفیت محتوای ارائه شده در تدریس، استخدام معلمان با تجربه و با دانش بالا، در وهله اول مانع رویگردانی زبان‌آموزان از آموزشگاه می‌شود؛ همچنین بهترین راه بازگشت مشتریان از دست رفته خواهد بود.
ارائه پیشنهاد ترغیب‌کننده در بازگشت زبان‌آموزان
همانطور که پیش از این نیز اشاره شد، تمام زبان‌آموزان به یک دلیل واحد آموزشگاه را ترک نکردند و هر یک از آنها دلایل خودشان را دارند. بنابراین در صورت ایجاد ارتباط موثر با آنها و شناسایی عوامل موثر در ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه می‌توانید با ارائه پیشنهادهای ویژه و رد نشدنی مانند تخفیف، ساعات متنوع برگزاری کلاس، تنوع محتوا و دوره‌های آموزشی خلاقانه و... اقدامات موثری در بازگشت زبان‌آموزان انجام دهید.
مهمترین ابزارها برای حفظ زبان‌آموزان و بازگرداندن آنها
راه‌های حفظ و نگهداری مشتری یا زبان‌آموز به فعالیت و اقداماتی اطلاق می‌شود که شرکت یا آموزشگاه به منظور کاهش نرخ ریزش مشتری انجام می‌دهد. علاوه بر این، هدف از اقدامات مرتبط با نگه داشتن زبان‌آموزان افزایش تعداد مشتریان و بهبود سطح وفاداری آنها است. لازم به ذکر است که فرآیند حفظ مشتری از اولین برخورد مشتری با شرکت آغاز می‌شود و تا زمان فعالیت شرکت ادامه خواهد داشت. در ادامه به بررسی راه‌هایی برای حفظ زبان‌آموز و جلوگیری از ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه می‌پردازیم.
استفاده از اتوماسیون برای جذب و حفظ مشتریان
اتوماسیون به شما اجازه می‌دهد تا برخی از روتین‌های بازاریابی به صورت خودکار با استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت شود؛ ابزارهای اتوماسیونی که برای حفظ مشتریان استفاده می‌شود به نام ابزارMarketing automation شهرت دارند. حفظ و نظارت بر مشتریان به صورت دستی کاری بسیار دشوار و زمان‌بر است؛ چراکه فرآیندهای زیادی وجود دارند که به منظور حفظ ارتباط با مشتریان برای باید به صورت روزانه و در تعداد بالا تکرار شوند.
با استفاده از ابزار اتوماسیون، می‌توانید ارتباط با مخاطبان آموزشگاه را مدیریت کنید و ایمیل‌های تبلیغاتی، آموزشی، اعلان رویدادهای جدید و پیام‌های متنی را براین اساس به صورت قطره‌ای ارسال کنید.
ایمیل مارکتینگ برای حفظ زبان‌آموز
با وجود راه‌های تبلیغاتی و اطلاع‌رسانی متنوع همچنان مشتریانی هستند که ایمیل را به سایر راه‌های ارتباطی ترجیح می‌دهند. در مواقعی که مشتریان شما برای ارسال درخواست‌های پشتیبانی از ایمیل استفاده می‌کنند؛ بهترین ابزار بازاریابی آنها نیز ایمیل خواهد بود.
این روش به شما کمک می‌کند تا پاسخ ایمیل‌های دریافت شده را به صورت خودکار و با سرعت بالاتری ارسال کرده و یا اینکه نحوه پاسخ‌دهی و ارسال ایمیل را مطابق با شرایط خود شخصی‌سازی کنید. به یاد داشته باشید که حفظ مشتریان در یک چرخه مرتبط برای هر کسب‌و‌کاری اهمیت بسیاری دارد. این موضوع نه‌تنها در کاهش ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه موثر است بلکه؛ برای حفظ مشتریانی که در آستانه ترک شرکت هستند نیز صدق می‌کند.
بازاریابی پیامکی برای حفظ زبان‌آموز
بازاریابی پیامکی استراتژی است که به کسبوکارها این امکان را می‌دهد تا از طریق SMS محتوای مدنظر را به مشتریان خود ارسال کنند. کسبوکارها می‌توانند برای افزایش میزان آگاهی از برند، افزایش تعامل و حتی افزایش ثبت‌نام زبان‌آموز از تکنیک بازاریابی پیامکی بهره‌مند شوند. توجه داشته باشید که قبل از فعال‌سازی امکان ارسال پیامک به مشتری لازم است از رضایت فرد مطمئن باشید؛ چرا که ارسال پیامک بدون اجازه مشتری نوعی ورود به حریم شخصی وی است
استفاده از وبینار برای جلوگیری از ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه
در یک تعریف ساده وبینار به سمینار برگزار شده در فضای دیجیتال گفته می‌شود. GoToMeeting.com و یا نرم‌افزارهای مرتبط دیگر به دلیل نقش کلیدی آنها؛ به ابزارهای مفید دنیای دیجیتال مارکتینگ تبدیل شده‌اند. این ابزار به شما کمک می‌کنند تا به خوبی وبینار خود را برگزار کرده و به پایان برسانید.
شرکت‌های موفق برای افزایش تعامل و حفظ مشتریان از روش‌های متعددی همچون برگزاری وبینار استفاده می‌کنند. یک وبینار به آموزشگاه شما کمک می‌کند تا به تمام اهداف سازمانی بازاریابی محتوا دست پیدا کنید.
ایجاد یک تقویم ارتباطی منظم برای حفظ مشتریان
تقویم ارتباطی یا Communication calendar ابزاری برای حفظ ارتباط با مشتریان بوده و به شما کمک می‌کند تا در فواصل زمانی معین ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید و بهبود ببخشید. درست همانطور که یک تقویم محتوایی به شما در مواردی همچون مشخص کردن استراتژی محتوا، تولید محتوا، انتشار و تبلیغ آن کمک می‌کند؛ تقویم ارتباطی نیز در بهبود ارتباط شرکت با مشتریان تأثیر مستقیمی دارد.
در واقع تقویم ارتباطی یک توالی برنامه‌ریزی شده از رویدادها (events)، تماس‌های تلفنی، پیشنهادات ویژه، یادداشت‌های دست‌نویس و... است و توسط یک نرم‌افزار اتوماسیون برای مشتریان ارسال می‌شود. آموزشگاه‌ها و یا به طور کلی برندهایی که از یک تقویم ارتباطی استفاده می‌کنند معمولا به راحتی با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند. ارتباط منظم با مشتری سبب می‌شود تا شک و تردیدهای احتمالی پس از خرید یا استفاده از خدمات برند از بین برود و سطح اعتماد بهبود یابد.
استفاده از نظرسنجی برای جلوگیری از ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه
نظرسنجی‌ها ابزار قدرتمندی برای ایجاد تعامل با مشتریان هستند و اغلب افراد با شرکت در نظرسنجی‌ها مشکلی ندارند. در واقع از طریق نظرسنجی‌ها از نظرات و احساسات واقعی مشتریان نسبت به خدمات خود آگاه می‌شوید و در نهایت پیوند میان مشتریان و برند بهتر می‌شود.
استفاده از نرم‌افزار موبایلی برای حفظ مشتریان
یک برنامه موبایلی اختصاصی یک ابزار عالی برای برقراری ارتباط با مشتریان و زبان‌آموزان آموزشگاه است. وقتی صحبت از نرم‌افزار موبایلی می‌شود؛ هیچ محدودیتی وجود ندارد. شما می‌توانید از طریق اپلیکیشن ارتباط خود را با مشتریان بهبود دهید. از طریق سیستم پشتیبانی مشتریان، سریع و ساده به سوال‌ها آنها پاسخ دهید و در نهایت با تولید محتوای مناسب در حفظ و جلوگیری از ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه تلاش کنید.
طبق نظر کارشناسان بهتر است توسعه سایت خود را به یک شرکت معتبر و مشهور برون‌سپاری کنید. چرا که پشتیبانی از یک نرم‌افزار نیز کار دشواری است و لازم است تا حد ممکن در دستگاه‌های بسیاری کار کند.
استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای جلوگیری از ریزش زبان‌آموزان
امروزه تمام کسبوکارها از جمله آموزشگاه‌های زبان برای حفظ مخاطبان خود نباید از ابزارهای رسانه‌های اجتماعی غافل شوند. به ویژه که با محبوبیت پلتفرم‌های اجتماعی این موضوع اهمیت بیشتری نیز پیدا می‌کند. همانطور که شبکه‌های اجتماعی نقش مهمی در بهبود تصویر برند شما دارند؛ به همان اندازه یک حرکت اشتباه در این پلتفرم‌ها برای برند شما هزینه زیادی به همراه خواهد داشت. اما چطور می‌شود در شبکه‌های اجتماعی مانع ریزش زبان‌آموزان شد؟
به منظور کنترل شبکه‌های اجتماعی و افزایش محبوبیت محتوای تولید شده در آنها باید از ابزار مدیریت رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید. در واقع این ابزار به شما کمک می‌کنند تا ارتباطات خود با مشتریان در رسانه‌های اجتماعی بهبود ببخشید و به طور منظم به سوالات، انتظارات و نیازهای زبان‌آموزان پاسخ دهید و تعامل به وجود آمده را پیگیری کنید.
و اما در آخر...
ریزش زبان‌آموزان آموزشگاه نتیجه اقدامات اشتباه کسب‌و‌کار است. همانطور که افراد با انگیزه متفاوت از خدمات آموزشگاه استفاده می‌کنند؛ اغلب به دلایل متفاوت نیز از یک برند ناامید می‌شوند و آن را ترک می‌کنند. به همین دلیل یک راه منحصر به فرد به تنهایی به جذب مشتریان از دست رفته کمکی نخواهد کرد. نرم افزار مدیریت آموزشگاه زبان لیمس با امکان ایجاد باشگاه مشتریان به شما در حفظ مشتریان کمک می‌کند. همچنین دستیار هوشمند لیمس به صورت اتوماتیک وضعیت ریزش و جذب زبان‌آموزان را رصد می‌کند و گزارش می‌دهد.